2022年國慶節(jié)，疫情再度來襲，面對來勢洶洶的疫情和嚴峻的保供任務，城發(fā)供熱公司客服部嚴格按照集團和公司指示精神，迅速統(tǒng)籌調度、安排部署，做到“疫情就是命令，防控就是責任”，將工作防疫兩手抓，第一時間投入到疫情防控和保供工作中，以實際行動守護千家萬戶。為保障疫情期間服務質量不打折，認真做好公司與用戶間的價值紐帶和溝通橋梁，客服部多措施開展供熱服務工作。
一是建立一套疫情下的服務體系。客服部統(tǒng)籌協(xié)調，從各分公司抽調8名客服骨干和公司客服部2名職員組成“12345接訴即辦遠程受理專席”，面對疫情防控期間和供熱初期的熱線高峰，建立了立即接聽、立即派單、實時跟蹤、及時回訪的服務機制，用真誠的態(tài)度和專業(yè)的知識為用戶提供業(yè)務咨詢、供熱報修、服務監(jiān)督、跟蹤回訪一站式服務，做到“聲聲有關心、事事有回音、件件有落實”，及時準確幫助用戶解決問題，截止到目前，遠程受理專席共受理用戶來電1040次，辦結率100%。
二是加強開展線上服務。客服部藺劍、萬龍娟兩名員工負責城發(fā)供熱公司客服系統(tǒng)接派單、審核、答復、回訪等工作，多渠道、零延時響應用戶訴求，針對當前疫情時期的特殊情況，做到線上服務反應更快、效率更高。在用熱問題處理上，及時受理熱用戶提交的投訴、報修、咨詢等業(yè)務，進一步簡化內部業(yè)務流程，工單直派運營所，讓用戶的問題在最短時間內得到處理和解決，同時專人負責每日排查系統(tǒng)后臺，確保與各分公司對接順暢，全力保證疫情期間服務“不打烊”，服務水平“不掉線”，服務質量“不打折”。從供熱期至目前共受理用戶各類訴求2185件，下派工單462件，回訪滿意2159件，綜合滿意率達98.81%。
三是居家辦公，服務無休。城市雖靜默，但供熱客服工作卻不能停，為了不影響客服各項工作的順利開展，部門全體員工第一時間開啟居家辦公模式。簽收組和申訴組六名成員運用手機APP受理、審核、上傳工單材料，按照供熱區(qū)域分工，不漏接、不延誤，保證最短時間內對每一條工單進行下派、退回、申訴等操作，以100%的響應率保障每條工單的解決、落實。
疫情爆發(fā)突然，客服部職員劉濤臨時擔任起對接12345接訴即辦平臺的故障報備工作，由于從未接觸過該項工作，在未經過業(yè)務培訓的情況下，他通過摸索學習，快速熟悉業(yè)務流程，及時填補了12345供熱信息發(fā)布板塊，以積極的工作態(tài)度體現(xiàn)責任與擔當。
四是閉環(huán)保供，舍小家為大家。疫情防控期間，客服部職員馮樹宏從10月9日到崗參加保供工作，堅守在一線，以崗為家，吃住在崗，保障客服熱線接聽工作正常運轉。客服部部長郭振宇在解除隔離后，第一時間進入單位閉環(huán)管理，擔任客服工作總指揮，統(tǒng)籌安排客服部全面工作。他們用自己的熱忱、奉獻、付出守護著百姓溫暖，詮釋著對供熱工作的執(zhí)著和愛企如家的情懷。
五是保供、抗疫“兩不誤”。客服部職員方敏、劉濤、王翔在保證完成本職工作的同時，就地參與所在小區(qū)疫情防控工作，變身“大白”加入抗疫隊伍，干起了采集信息、搬運物資、防疫消殺等工作，用實際行動貢獻自己的點滴力量。
疫情讓我們的城市變得寂靜、空曠，可是愛和溫暖并沒有缺席。在平凡的崗位上，眾多供熱人默默奉獻、任勞任怨，疫情和雨雪并沒有阻止我們供熱人繼續(xù)前行的腳步，他們?yōu)椤皟?yōu)質供熱為民暖，熱情服務到萬家”的服務理念做出了最好的詮釋。
